La Relación con el Consumidor

LA RELACIÓN CON EL CONSUMIDOR

Considerando que una vez establecido su propósito de consumo el consumidor debe acudir al mercado a buscar el producto que satisfaga su propósito, y que la firma, una vez decidido el producto que satisface las necesidades del comprador, debe colocarlo en el mercado, se infiere que en este lugar ocurrirá una arbitraje para decidir qué estrategia de marketing es preferida.

El comportamiento del consumidor se refiere a la conducta que los consumidores tienen cuando compran, usan, evalúan y desechan productos y servicios que esperan que satisfagan sus necesidades.

El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de cómo los individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles en asuntos relacionados con el consumo.

El concepto de mercado al que hacemos mención se refiere al lugar donde ocurren procesos de intercambio, tanto físico como virtual.

Personalización y Adecuación 

Los software disponibles en el mercado son en gran parte pre formateados  enyesados, pues se desarrollan para atender a diversas áreas de actuación con un sólo producto.

Generalmente son pesados y llenos de herramientas des necesarias para su negocio, además de ser demasiado complejos, factor que exige mucho tiempo y dinero en entrenamiento de personal. 

También es común que en estos sistemas enormes falte aquel informe o información que usted tanto necesita, pues no fueron ideados para su empresa. Para suplir esta demanda y pensando en lo mejor para su empresa, resolvimos innovar y desarrollar sistemas que atiendan a sus necesidades. 

El sistema deberá adaptarse a su empresa y no lo contrario. Basado en ello, damos prioridad total y absoluta a la atención, brindando la mejor atención posible, sea a través de teléfono, e-mail, atención en línea y conexiones remotas que nos permitan atenderlo donde quiera que usted esté.

Servicio al cliente (preguntas frecuentes, chat del servicio en tiempo real y sistema de respuestas automáticas)

El servicio al cliente  en Internet es mucho más importante que en el mundo real, puesto que en Internet, no tienes contacto cara a cara con tu cliente y este, para analizar tu producto o tu servicio, tu cliente tan sólo cuenta con la posibilidad de interactuar con tu sitio web y evaluar la manera en la que tu respondes a sus inquietudes.

No es inusual que algunas personas o empresas tarden en contestar una semana o más a un correo electrónico de sus clientes, en el servicio al cliente en Internet, contestar un correo electrónico en un día puede considerarse como bueno, sin embargo, si cuentas con la posibilidad de contestar incluso durante la primera hora de recibido el correo, sin lugar a dudas impresionarás a tus clientes potenciales y te colocarás en una posición de ventaja sobre tu competencia.

El servicio de atención al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Identificación y Control del Consumidor en Linea

La identificación y control del consumidor 

Para entender lo que significa el término identificación del individuo con una organización

es necesario estudiar primero las razones que llevan a los individuos a desear relacionarse con grupos. Las empresas intentan construir relaciones con sus clientes duraderas, intensas y llenas de significado.

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Bajo el concepto de marketing de relaciones se han analizado tradicionalmente cómo las empresas consiguen la fidelidad de sus clientes, sin embargo la literatura de marketing analiza recientemente cómo las relaciones de identificación suponen un paso adicional, convirtiendo a los clientes en entusiastas promotores o vendedores de la misma, gracias a que para estos individuos la relación con la empresa es tan importante que, explica una parte de su identidad. 

Identificación con recursos web

La explosión del número de usuarios en Internet y el crecimiento continuado del volumen de los contenidos accesibles  hacen que la valiosa información electrónica alojada en la web sea inconsistente y difícil de localizar. Por este motivo se están desarrollando distintos proyectos de normalización de la información distribuida en Internet, tanto para la identificación de los recursos, como para su estructuración, acceso y referencia. 

Identificación voluntaria

  

Para entender estas relaciones, es necesario considerar que las cuestiones acerca de la 

identidad personal (quién soy yo) y de la identidad colectiva (quienes somos nosotros) son 

 

resueltas cada vez de forma más generalizada en las sociedades occidentales utilizando los 

 

actos de consumo. A través de la preferencia de la marca y la elección entre distintas opciones 

 

de consumo, los consumidores van conformando parte de su personalidad e intentan definir o

 fortalecer su identidad. La identidad es, al menos en parte, el resultado de los comportamientos de consumo y, de forma recíproca, las diferentes decisiones que va adoptando 

el consumidor son el resultado de las necesidades de formación de la identidad.

 

La identificación del consumidor con la empresa consiste en "una relación voluntaria, 

activa y selectiva, mantenida por el consumidor en relación a la empresa con el objetivo de 

 

satisfacer una o más de sus necesidades de definición personal"

 

. Este nuevo concepto y la situación que describe, novedosos en la investigación de marketing y comportamiento del consumidor, podemos observarlo en la práctica al comprobar cómo 

 

hay consumidores que parte de su personalidad, estilo de vida, actitudes y comportamiento, 

 

esta situación o relación explica una parte importante de su identidad. Este concepto de identificación recoge, entonces, relaciones de búsqueda de la expresión personal (definición personal) 

 

que pueden llegar a ser relaciones de generación conjunta de productos. Es decir, que recoge

 relaciones distintas a las planteadas hasta ahora entre consumidores y empresas, que han 

estado más orientadas a relaciones de utilidad, conveniencia, sentirse bien o reconocimiento 

 

personal.

  

El usuario en linea se identifica de manera que plasma sus datos para darse a conocer y así lograr una buena publicidad para sus clientes

El registro de trafico de visitantes

El tráfico web es la cantidad de datos enviados y recibidos por los visitantes de un sitio web. Esta es una gran proporción del tráfico de Internet. El tráfico web es determinado por el número de visitantes y de páginas que visitan.

El tráfico web es medido para ver la popularidad de sitios web y páginas individuales o secciones sin que estos estén en un portal.

El tráfico web puede ser analizado con ver las estadísticas encontradas en el archivo del servidor de la página, el cual genera automáticamente una lista de todas las páginas vistas.

La cantidad de tráfico en un sitio web sirve para medir su popularidad. Analizando las estadísticas de visitantes es posible saber qué está bien y qué se debe mejorar. También es posible aumentar (o en algunos casos disminuir) la popularidad del sitio y la cantidad de gente que lo visita.

Segmentación de Mercados en Linea

Un mercado se compone de personas y organizaciones con necesidades, dinero que gastar y el deseo de gastarlo. 

Una empresa debe profundizar en el conocimiento de su mercado con el objeto de adaptar su oferta y su estrategia de marketing a los requerimientos de éste. 

La identificación y elección de los segmentos de mercado plantea el problema de decidir la posición que desea la empresa ocupar en dichos mercados, es decir, elegir un posicionamiento para sus productos. 

Uno de los factores fundamentales en el éxito de los productos que se enfrentan a mercados competitivos se encuentra en un adecuado posicionamiento. 

¿Qué es la segmentación de mercado?

La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.

Esta técnica de marketing nos permite generar diferentes listas de clientes con comportamientos o características heterogéneas entre sí.

Tipos de Segmentación de mercado

Ø  Segmentación Geográfica: subdivisión de mercados con base en su ubicación. 

Ø  Segmentación Demográfica: se utiliza con mucha frecuencia y está muy relacionada con la demanda y es relativamente fácil de medir.

Ø  Segmentación Psicográfica: Consiste en examinar atributos relacionados con pensamientos, sentimientos y conductas de una persona. 

Ø  Segmentación por comportamiento: se refiere al comportamiento relacionado con el producto, utiliza variables como los beneficios deseados de un producto y la tasa a la que el consumidor utiliza el producto.

Las acciones de marketing permiten tres estrategias básicas:

Marketing Indiferenciado: Un único mensaje y una única presentación de producto. 

Marketing Diferenciado: Exige un mensaje (plan) y producto adaptado a cada segmento de mercado, pero con un producto orientado a todo el mercado.

Marketing Concentrado o Enfocado: Producto y mensaje únicamente orientado a uno o varios segmentos de mercado, sin buscar la comercialización global.

Características de la segmentación

La segmentación exige que los grupos de clientes objetivos cumplan una serie de requisitos:

Cuantificación

Accesibilidad

Homogeneidad

Sustanciabilidad

Variables de segmentación

 Unas variables sirven para segregar y otras para agregar.  Entre las primeras, variables de segregación, se encuentran algunas de las más genéricas:

Demográficas

Geográficas

Socio-económicas

Pasos para hacer una segmentación de mercados

El proceso de segmentación se realiza en cuatro fases:

FASE 1. Estudio

Implica la captación de los datos disponibles del mercado para detectar como realizar la segmentación. En el caso de Comercio Electrónico este estudio se podría realizar manteniendo la información de la forma en que los usuarios navegan por nuestra web, qué tipo de productos consultan y cuales estén relacionados entre sí, la información que demandan, las referencias que se realizan a la empresa o producto en foros, blogs, portales de compra/venta, posicionamiento en buscadores, etc.

FASE 2. Análisis e identificación de segmentos

Una vez recopilados los datos de nuestros clientes se procede a su interpretación, eligiendo las variables que en cada caso permitan diferenciar los segmentos de mercado, generando así grupos que demandan necesidades similares y comparten hábitos.

FASE 3. Preparación de perfiles

Tras la segmentación, se procede a describir cada uno de los segmentos obteniendo su Perfil e identificándolo con un nombre concreto.

Cada perfil está formado por los valores de todas las variables comunes a todos nuestros clientes y aquellas que diferencian los segmentos entre sí.

FASE 4. Selección del segmento

Este es el último paso antes de las acciones de marketing basadas en segmentación, e implica escoger uno o varios segmentos que se adecuen a los objetivos inmediatos de la empresa (incremento de ventas, fidelización, generación de marca, influencia).

Los segmentos elegidos pueden ser uno, varios o todos, o pueden incluso utilizarse en una secuencia temporal.

Proceso de Decisión de Compra

Representa las diferentes etapas por las que pasa el individuo desde que siente la necesidad de un producto o servicio hasta su compra. Este comportamiento va más allá de la propia decisión de compra, llega hasta la fase del comportamiento posterior a la compra.

RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD: El proceso se inicia cuando una necesidad no satisfecha crea tensión en el individuo. 

ELECCIÓN DE UN NIVEL DE PARTICIPACIÓN: A partir de este momento, de forma consciente o inconsciente, el individuo selecciona un determinado nivel de participación; decide cuanto tiempo y esfuerzo dedicar a la satisfacción de esa necesidad. 

La mayor parte de las decisiones de compra para productos de precio relativamente bajo y que tienen sustitutos cercanos, son de baja participación. De todos maneras la participación se tiene que contemplar desde la perspectiva del comprador, no del producto.

IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS: Una vez pasadas las 2 fases anteriores se tienen que identificar las alternativas, tanto del producto, como de la marca, esto puede suponer un repaso en la memoria o una búsqueda más amplia. 

EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS: 1 vez determinado todas las alternativas razonables, el consumidor tiene que evaluar cada 1 de ellas antes de tomar una decisión, analizar las ventajas e inconvenientes que le ofrece cada alternativa. En general, los criterios que usan los consumidores en la evaluación son el resultado de experiencias pasadas y sentimientos hacia las diversas marcas. 

DECISIÓN: Después de la búsqueda y evaluación el consumidor tiene que decidir y la primera decisión es si comprar o no comprar. 

Si opta por comprar se tiene que tomar varias decisiones: dónde y cuándo hacer la compra, como recibir la entrega, el método de pago y otras. La decisión de compra es el inicio de una serie de decisiones.Una de las decisiones más importantes es seleccionar el punto de venta donde comprar, aquí influyen factores como: la ubicación, la rapidez del servicio, la accesibilidad a la mercancía, precios, el surtido, los servicios que ofrece, la imagen del establecimiento, etc.

COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA. 

El sentimiento del comprador después de la adquisición del producto pueden influir en la repetición de las ventas y sobro lo que el comprador le diga a otros con relación al producto. Un fenómeno que se suele producir después de la compra del producto o servicio es el de la:

DISONANCIA COGNOSCITIVA

Es debida a que cada una de las alternativas que el consumidor ha considerado tiene por lo general ventajas y limitaciones, es decir, cuando al fin se toma la decisión de compra el producto seleccionado tiene ciertos inconvenientes mientras que cada una de las alternativas rechazadas posee algunas características atractivas. Los aspectos negativos del articulo que se selecciona junto con las cualidades positivas de los productos que se rechazan crean la 

Para minimizar la disonancia las personas tratan de reducir sus ansiedades posteriores a la compra evitando información o publicidad de los productos que rechazan y buscando publicidad del producto que seleccionó para reforzar su decisión.

La decisión de compra

Internet ha logrado cambiar los hábitos de consumo de las personas, al influir en sus decisiones de compra y en el modo en que las realiza, situación de la que México no es ajeno: alrededor del 33% de los mexicanos reconocieron que la investigación online tiene una fuerte influencia en sus decisiones de compra.

De acuerdo con el estudio 'Think Retail' realizado por Google, sobre los hábitos de consumo en Internet en el sector minorista, cerca del 51% de internautas mexicanos encuestados en 2011 investigaron en Internet antes de llevar a cabo la compra de bienes duraderos en una tienda física.

El director comercial de Google México, Sergio Vélez, detalló que, si bien es un porcentaje relativamente alto, el número de personas que investigan y llevan a cabo su compra en Internet aún se mantiene rezagado, al ser de apenas un 4%.

Sin embargo, destaca el hecho de que cada vez más consumidores llevan a cabo una investigación virtual, a través de foros, blogs o redes sociales, donde buscan opiniones de otros consumidores sobre el artículo que planean comprar.

El estudio se basa en la teoría publicada por la firma Procter & Gamble en 2005, que afirmaba que existía un "Primer Momento de la Verdad", que es cuando el consumidor encuentra un producto en el anaquel y decide en ese momento si comprarlo o no, basado en los esfuerzos de comunicación de la marca, tales como la publicidad.

Posteriormente, existe un "Segundo Momento de la Verdad", que es cuando el consumidor forma su opinión personal con respecto al producto adquirido y lo expresa a sus conocidos, "de boca en boca".

Dada la influencia que ha ejercido Internet, Google explica que actualmente existe un fenómeno que ha llamado el "Momento Cero de la Verdad" (ZMOT, por sus siglas en inglés), que es el momento en que el consumidor investiga antes de localizar el producto que busca en los anaqueles, para posteriormente externar su opinión personal a través de la red.

De acuerdo con el estudio, son los productos de tecnología los que se ven mayormente influidos, ya que el 95% de los encuestados que adquirieron un producto de este segmento, investigaron en Internet. De dicho porcentaje, el 73% realizó la compra en una tienda física, mientras que el 22% lo hizo en línea.

Asimismo, otros productos considerados en la encuesta fueron los bienes de consumo masivo, donde el 30% de los usuarios investigan antes de comprar; a su vez, el 46% investiga sobre productos de cuidado personal.

"La interacción con el consumidor en Internet es tan amplia como el consumidor quiera, puede profundizar lo que desee y es una diferencia fundamental de la red con otros medios", mencionó Vélez.

Uno de los productos más beneficiados con el incremento de las compras en línea son los boletos de avión, que fueron identificados por Google como los productos que más se buscan y se compran en línea.

El 76% de los consumidores realiza su investigación a través de buscadores de Internet en México, superior al 72% de los internautas brasileños y el 70% de Argentina.

Asimismo, los mexicanos destacan como los principales consumidores que realizan búsquedas a través de dispositivos móviles con Internet -incluso en el momento mismo de la compra- con el 25% de los encuestados, mientras que sólo el 18 y 13% de consumidores brasileños y argentinos (respectivamente) utilizan sus smartphones.

No se concretan las compras en Internet

Pese a la mayor influencia de la web en las decisiones de compra de los consumidores y al importante incremento de las transacciones en línea, aún es reducido el número de personas que realizan su compra por esta vía.

El 19% de los usuarios encuestados por Google indicaron llevar a cabo una compra en línea al menos una vez al mes, mientras que el 43% señaló realizar compras menos de una vez al mes y el 37% no ha adquirido nada en Internet, cifras inferiores a otros países.

De acuerdo con las últimas cifras de la AMIPCI correspondientes al 2009, el comercio en línea mostró un crecimiento de 85% con respecto al año anterior, al registrar un importe de ventas por 1,768 millones de dólares (mdd). Detalla que del total de ventas, el 16% se realizó en línea y el 84% a través de otros medios.

Vélez detalló que ello se debe, entre otros factores, a que un 27% de los usuarios prefiere aún tener el producto físicamente, mientras que el 25% mencionó sentirse inseguro sobre la transacción y el 23% expresó su miedo al robo de identidad.

Asimismo, mencionó que las compañías de retail en México aún poseen un importante margen de crecimiento con respecto a tiendas físicas, lo que podría explicar el rezago que tienen en su oferta en Internet con respecto a otros países.

Las cifras de la AMIPCI detallan que, hasta el 2008, el 95% de las transacciones para la compra de boletos de avión se realizaba a través de tarjetas de crédito y el 94.6% utilizaba este medio para entretenimiento.

En ese sentido, Vélez mencionó que la bancarización de la población mexicana permitirá un universo más amplio de transacciones en Internet, lo que se verá apoyado por el avance de las tarjetas de débito, por ejemplo, donde un mayor número de personas recibe el pago de su salario.

Por otro lado, también señaló la baja conectividad de banda ancha en los hogares, siendo menor al 50% en México, contra un 70% en Argentina y 78% de Brasil.

El Comportamiento del Consumidor en Linea

Actualmente, se envían los conocidos cookies que se alojan en las PC a fin de rastrear la información solicitada, ademas de utilizar tecnología .net. Además de este rastreo es que las .com lograrán predar en algún sentido el comportamiento de los usuarios de la telaraña mundial en el futuro.

Analizando el comportamiento del ciber consumidor podemos afirmar algunas cosas:

• El ciber consumidor  utiliza los buscadores para encontrar los comercios y realizar sus compras.
• El diseño de un sitio web es muy importante para el ciber consumidor al momento de elegir el lugar para comprar.
• La mayoría de estos consumidores prefieren realizar sus compras desde su hogar, aunque algunos lo hagan desde su trabajo.
• Una vez realizada su compra, los ciber consumidores prefieren pagar con tarjeta VISA.

Perfil del Consumidor en Linea

El perfil del consumidor varia en función del producto que se desee vender, aunque de forma general podríamos establecer la siguiente segmentación de los consumidores en Internet en cuanto a su comportamiento en la Red:

Entusiasta y realista.

Estos consumidores están preparados para realizar compras en una compañía que no conozcan. Consideran que la comodidad a la hora de comprar online es más importante que el precio. Supone aproximadamente el 14% de los consumidores online actuales.

Confiado en las marcas.

La confianza de este grupo a la hora de comprar online se corresponde con la confianza que posea en marcas establecidas en el mundo físico. Supone un 15% de los consumidores online actuales.

Despreocupado.

Realizan compras a empresas desconocidas y sin ver el producto antes de comprarlo. No tienen en cuenta las marcas a la hora de comprar. Suponen el 20%.

Precavido.

Los consumidores de este grupo prefieren "tocar" el producto antes de comprarlo y es muy difícil que llegue a realizar compras a través de subastas online. Suponen el 20%.

Caza ofertas.

Su principal motivación para la compra online es el precio. Estos consumidores no se preocupan por el sitio web en el que realizan sus compras. Suponen el 15%.

Insatisfecho.

Estos consumidores consideran que el proceso de compra online es completamente insatisfactorio. Les resulta muy complicado encontrar el producto que están buscando y no comprarán sin ver físicamente el producto. Nunca comprarían en una compañía desconocida y consideran que el proceso de entrega de la mercancía es muy lento. Suponen el 16% aproximadamente.